ITSMとは？

ITSM（IT Service Management /ITサービスマネジメント）は、エンドユーザーが快適にITサービスを利用するためのサービス提供と改善を行う仕組みのことです。

上記で言う「エンドユーザー」には、顧客のような消費者だけでなく、自社の社員やビジネスパートナーも含まれます。

ITSMは、顧客のニーズとITサービスの関連に焦点を当て、ビジネス価値の実現や目標達成につなげることを目的とした仕組みです。

活動内容には、ユーザーがシステムやなどのITを活用してビジネスを行うことをサポートするためのトラブル対応や、IT資産の購入・管理などが含まれます。

例えば、社内のバックオフィス部門の生産性向上のために、ITサービスの問題を迅速に解決するための問題管理やナレッジ管理といった取り組みが挙げられます。

ITSMの導入には、ユーザーの満足度向上だけでなく、業務のルール化を図り、情シス部門の業務効率化を実現できる効果があることも特徴です。

近年はITSMを効果的に実現するためのツールも登場しています。ツールの活用で、問い合わせ件数の減少や、レポート作成などの業務自動化が可能になり、ITSMのプロセスを効率的に実践できます。

ITSMとよく似た言葉の違い

ITSMと混同されやすい、よく似た言葉に「ITIL」や「DevOps」があります。

ITSMとどのような違いがあるのか、本章では両者との違いについて解説します。

（１）ITSMとITILの違い

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)は、ITSMのフレームワークの一つです。

ITMSに取り組むためのガイドラインとなるもので、ITSMを成功させるための目的を持っています。

ITILは、1980年後半にイギリスで開発されました。当時経済不況だったイギリスで、経済変革の一環として実証されたIT管理手法のノウハウが約40冊もの書籍群としてまとめられたものです。

ITSMの成功事例を体系化して構成したベストプラクティスのライブラリとして、現在も世界中で使用されています。

ITILは、その後何度かアップデートが繰り返され、現在では複数のバージョンがあります。最新バージョンは、2019年にリリースされた「ITIL4」と呼ばれるもので、時代の変化に即したアプローチが反映されています。

（２）ITSMとDevOpsの違い

DevOpsは、開発を意味する「Development」と運用を表す「Operations」を組み合わせてできた言葉で、「デブオプス」と読みます。

DevOpsは、開発チームと運用チームが協力・連携することで、開発を加速し、柔軟なサービス提供を行うための仕組みや考え方のことです。

機能の充実や利便性向上を重視する開発担当者と、システムの安定稼働を重視する運用担当者は、方向性の相違から対立することがあります。

両者の対立を回避・解消し、連携関係を作り出すための仕組みとしてできたのがDevOpsです。DevOpsの実践により、コミュニケーションを促進しながら、開発・運用プロセスの統合を図ります。

そして、両者の協働により、迅速に開発を進め、システムのリリースを高速化する効果が得られます。

ITSMが注目される3つの理由

ITSMが注目されている理由は、次の３つが挙げられます。

1. ビジネスを円滑に進められる
2. ITの管理・使用がルール化される
3. コストを最適化できる

それぞれの理由について、詳しく見ていきます。

（１）ビジネスを円滑に進められる

ITSMを取り入れることによって、ビジネスを円滑に進められることが注目される理由の一つです。

ITSMの導入により、安定したITサポートの提供、迅速な問題解決ができれば、組織のパフォーマンス向上につながり、ビジネスをスムーズに進めることに貢献します。

例えば、社内FAQなど社員が情報に簡単にアクセスできる仕組みを作れば、社員は問い合わせをしたり回答を待つ必要がなくなります。自身で問題を解決し、すぐに業務に戻ることが可能です。

（２）ITの管理・使用がルール化される

ITSMの導入により、ITの管理や使用のルール化を実現できます。

ITSMの仕組みを構築すれば、IT資産管理やインシデント管理といった対応プロセスをルール化できます。

インシデント管理をルール化し、トラブルに発展するプロセスを把握し一元管理すれば、問題発生時に迅速な対応ができるようになるでしょう。

すると、問い合わせ対応に時間がかかる、業務が属人化しがちになるといった、情シス部門の課題を解消し効率化できます。また、ユーザーの満足度向上にもつながります。

（３）コストを最適化できる

ITSMの導入により、IT資産のコストを最適化できます。

IT資産管理が適切に行われていないと、ハードウェアの重複購入や、機能の重複するソフトウェアの複数購入などにより、余分なコストが発生するケースもあるでしょう。

手作業で社内のIT資産を適切に管理することは、かなりの時間や工数を要します。

しかし、IT資産管理にITSMツールを取り入れることで、アプリケーションやハードウェアの重複購入を防ぎ、資産コストを最適化できます。

ITSMツール選びのポイント

ITサービスマネジメントの円滑な取り組みを支援する、ITSMツールが多数提供されていますが、本章ではツールを選ぶ際のポイントを紹介します。

ツールを選ぶ際に注意したいポイントは以下の3つです。

1. ユーザーの使い勝手を重視する
2. 運用に合わせたカスタマイズも考慮する
3. 自社の課題を明確にしたうえでツールを選ぶ

それぞれのポイントについて、詳しく解説します。

（１）ユーザーの使い勝手を重視する

ITSMツールは、ツールは情シス部門や社員が利用することになるため、ユーザーの使い勝手を重視し、使いやすいものを選ぶことが重要です。

複雑な操作や高度な知識が必要なツールを導入しても、定着せず利用されなければ効果が出てくることはありません。

直感的なユーザーインターフェースで、詳細な説明がなくても誰でも使いこなせるツールを選びましょう。

クラウド版のツールには、短期間で導入が可能で専門知識なく利用できるものが多くあります。

また、無料のトライアルやデモを利用できる場合もあるため、まずは使い勝手を試してから導入を検討すると良いでしょう。

（２）運用に合わせたカスタマイズも考慮する

自社の運用に合わせたカスタマイズが可能かどうかも考慮する必要があります。

柔軟にカスタマイズが可能なツールを選べば、利用者からの要望などに合わせてカスタマイズなどができ、自社のニーズに合った運用が可能になります。

しかし、コーディングが必要になるなど、社内でツールをカスタマイズするのは難しいケースもあるでしょう。

カスタマイズは外注することもできますが、コストがかさむなどの課題も残ります。

簡単な操作でカスタマイズができるものや、他のツールと連携が可能なものを選ぶと、柔軟な運用ができるでしょう。

（３）自社の課題を明確にしたうえでツールを選ぶ

ツールを選ぶ際には、まず自社の課題を明確にして、解決できるツールを検討しましょう。

「手作業の煩雑な管理を解消したい」「属人的な業務プロセスを標準化したい」「電話の問い合わせを減らしたい」など、自社で解決したい課題を明確にします。

やみくもに多機能なツールを選ぶのではなく、自社が抱えている課題解決につながる機能を搭載したツールを選ぶことで、期待した効果が得られるでしょう。

ITSMの具体例

ITSMの具体例としては、社員や消費者に向けたITサービスデスクに寄せられる、以下のような問い合わせ対応が挙げられます。

• 「パスワードを紛失してしまったのですが、どうすればいいですか？」
• 「パスワードリセットの方法を教えてください」
• 「ネットワークが遅いのですが原因は何ですか？」
• 「仮想環境に接続できません」
• 「PCが固まって動かなくなってしまいました」
• 「PCが起動できなくなりました」
• 「PCの動作が遅いのですが、どうすれば改善できますか？」
• 「アプリケーションのライセンス利用申請をしたいのですがどうすればいいですか？」
• 「PCがプリンタと接続できません」

上記のように、ITサービスデスクで対応する問い合わせには、インフラやシステムの不具合に関することなど、業務やビジネス活動に影響を及ぼすものが含まれます。

ITサービスデスクは、ただ質問へ回答や対処するというよりも、顧客目線でユーザーのやりたいことができるように支援します。

なお、サービスデスクの運用を効率的に行えるツールも複数登場しています。AIチャットボットを活用して、一般的な質問に対応するといったことも可能です。

ITIMと関連の高いITILの5つのカテゴリ

次に、ITIL V3（第3版）で紹介されている、ITIMと関連の高いカテゴリを紹介します。
ITIL V3は、システムライフサイクルと呼ばれる次の5つのカテゴリに分類されます。

1. サービス・ストラテジ：戦略
2. サービス・デザイン：設計
3. サービス・トランジション
4. サービス・オペレーション
5. 継続的なサービスの改善

上記のカテゴリについて、以下に詳しく解説します。

（１）サービス・ストラテジ：戦略

サービス・ストラテジは、ITサービスを提供する上での戦略を検討・決定することについて整理されたカテゴリです。

事業目標に応じたITサービスを提供するために、どのような需要があるかを確認し、適切なコストの確認、資源を確保する方法などを検討します。

具体的には、「ITサービス戦略」「サービスポートフォリオ管理」「事業関係管理」といったプロセスが含まれます。

（２）サービス・デザイン：設計

サービス・デザインは、サービス・ストラテジで検討・決定した戦略を実現するためにサービスをどのように導入するか、具体的な設計を行う段階です。

システムに必要な機能や仕様の確認、コストの検討、移行・運用までの適切なフローを開発するための設計を行います。

カテゴリで検討する事項としては、「サービスカタログ管理」「可用性管理」「サービスレベル管理」などの構成項目が含まれます。

（３）サービス・トランジション

サービス・トランジションは、サービス・デザインで設計したサービスを本番環境へスムーズに移行する段階について整理したカテゴリです。

サービス・トランジションには、「移行の計画立案とサポート」、「変更管理」「リリース管理」などのプロセスが含まれます。

移行による他のシステムへの影響や、稼働後のトラブル防止などを考慮し、組織に負担にならないようサービスの移行を進めることが重要になります。

（４）サービス・オペレーション

サービス・オペレーションは、ITサービスの日常的な運用を行うプロセスについて解説されたカテゴリです。

サービス・トランジションで移行が完了したら、ユーザーがシステムを正常に利用できるように実際にサービスの提供・運用に移ります。

具体的には、ユーザーからの要求への対処、インシデントの原因や解決策を追求する「インシデント管理」「問題管理」「サービスデスク」といったプロセスが含まれます。

（５）継続的なサービスの改善

ITサービスを継続的に改善するための取り組みについてのカテゴリです。

サービス・オペレーションで発生した問題に、継続的に改善を行い、サービス内容の分析、フローの見直しを行い、PDCAサイクルを実践します。

また、サービス・オペレーションの段階だけでなく、問題があれば、他の3つのフェーズについても見直しや改善を行い、サービス品質の向上を図ります。

ITSMの運用には、上記5つの段階を繰り返すことが重要です。しかし、ITILは広範囲にわたり網羅されたものとなっているため、導入して実践しようとするのは難しいでしょう。

ITシステム管理のお手本としてとらえ、自社の状況に応じて取り入れていくことが必要です。

まとめ

ITSMは、消費者や社員といったエンドユーザーに対して、快適なITサービスを提供する活動の仕組みのことです。

ITSMの導入には、ビジネスの促進、管理プロセスのルール化、コストの最適化といった効果があり、注目を集めています。

近い言葉にITILがありますが、ITILはITSMの成功事例をまとめたフレームワークの一つで、両者は異なる目的を持つ仕組みです。

ITIL V3では、ITSMの運用に必要とされる、サービス戦略・設計・移行・運用・継続的なサービス改善といった5つのカテゴリが含まれます。

しかし、内容は広範にわたり複雑なため、ITILに含まれる概念をすべて実践することは難しいでしょう。

ITILの考え方を取り入れて、自社の環境に合わせた課題解決に活用していくことが必要です。